當我們感到失落、痛苦時，都會想找人傾訴，但現實總像《國王的驢耳朵》的故事一樣，如何找到合適的人來傾訴，有時也是一種煩惱。2017年，澳門明愛生命熱線就當了八千多次的“樹洞”，全年不間斷每天二十四小時為澳門居民提供電話情緒疏導服務。“我們是去喚醒他們求生的種子” ，生命熱線服務主任黎妙玲姑娘和熱線輔導員如是說，與我們分享生命熱線的工作。
接通拯救生命的熱線
“當時（上世紀八十年代）澳門的經濟環境比以往好，人們為了養家、為了更好的生活而埋頭苦幹工作，生活也迎來了不少無形的重擔與壓力。以往澳門的自殺率不高，但當經濟漸漸好轉時，自殺率漸漸上升，明愛參考台灣、香港的做法，設立了電話輔導服務，希望有心理輔導需要的市民可以藉着這個不記名、內容保密的方式，把心裡的鬱結說出來。”黎姑娘說。
生命熱線於1984年8月成立，前身為明愛生命線輔導中心。2002年，澳門賭權開放，澳門的勞動力中有部分需要輪班工作，而在澳門經濟逐年向好的同時，出現情緒問題的市民也隨之而增加。因應社會需要，切合輪班人士的工作特點，明愛於2003年把生命熱線由恆常服務時間（至凌晨兩點）改為全天候二十四小時電話情緒疏導服務。
生命熱線服務至今已踏入第34個年頭，現時工作團隊由一班資深熱線輔導員及義工隊組成。為了確保能有足夠的熱線輔導員投入崗位，生命熱線每年都公開招募合適的成年人加入義工團隊，合資格的義工需要通過課程培訓及實習期。在實習期內，實習義工會在資深輔導員協助下工作，並在服務後進行個案檢討；輔導員將教導義工們如何實戰應用培訓所學得的各種技巧，義工們順利通過一年的實習期後，便能正式投入服務。
及時回應全年無休
2017年，生命熱線一共接到八千多個有效求助電話，求助者的問題涉及婚姻、家庭、工作、人際關係、情緒問題等等。面對每個求助者的來電，對於生命熱線的義工來說，每一通電話都是未知的挑戰，自拿起話筒的那一秒開始，便不能鬆懈。黎姑娘說：“有時候我們可能不懂得表達內心真正的痛苦，只知道很難受，就會以‘我想自殺’作總結。而生命熱線就是要讓他們去了解自己的痛苦所在。這些痛苦讓他們只看到死亡，而我們是去喚醒他們求生的種子，其實這些想生存的欲望一直都在他們的腦子裡，只是一時被遮蔽了。”
生命熱線以“毋須獨自承受，讓我為你分憂”為助人理念，每天不間斷提供二十四小時中文熱線服務，全年無休，為澳門默默服務至今。 2015年，生命熱線增設外語服務熱線(Expat Life Hope)，分別有英文和葡語熱線，令有需要的外語人士得到適切的服務。
近年，網絡發展迅速，生命熱線開展網絡支援計劃，設有Facebook、WeChat、WhatsApp、Instagram等社交媒體平台，為市民提供便捷的求助途徑。在“澳門明愛－生命熱線”Facebook專頁上亦經常分享勵志的故事、歌曲、新聞及電影，以不同的方式向社會散發正能量。2017年網絡支援計劃接觸約八十個案，求助者當中有八成為年齡在30歲以下的年輕人，當中以WeChat進行溝通的約佔六成，黎姑娘表示從網絡接觸的自殺問題個案遠多於熱線個案，該現象值得思考。
打開求助者的心窗
資深熱線輔導員阿怡（化名）除了日常接聽電話，亦負責處理網上求助個案，從社交平台上接觸潛在的自殺者。她認為網絡服務能接觸更多年輕人，而且使用網絡工具能讓求助者更放心。她說：“如果打電話，可能他們會擔心我們會得知他的電話號碼，但在網絡上，他們可以開一個新用戶帳號與我們接觸，會較為安心。但不管是哪種方式，最重要是他們有需要時可以讓我們陪他度過。”
對阿怡來說，一些長期求助者向她訴說着生命中的困難與痛苦，就像是看到一個朋友的成長歷程。“當然，我也會因為求助者到最後未能解決問題而感到難過，但我會跟自己說：出了這個門口，就要放低這裡的事。第二天，我就回復狀態。作為前線工作者，自己也要建立好心態。
除了恆常的熱線服務，今年明愛生命熱線亦舉辦生命光彩系列活動，第一個活動“從甜裡開始……”紀錄片分享座談會，邀請了台灣的視障人士小箴分享開咖啡店的經歷，如何從“倒瀉”咖啡到成為老闆娘。黎姑娘希望參與者能從活動看到自己的局限。她說：“視障人士的視力就是她的局限，這顯而易見，但我們呢？我們表面上的健全並不代表沒有局限，有些是看不見，但存在的。希望參與者能意識到這種看不見的局限，敢於面對自己的局限，因為很多情緒病都源於不肯正視自己的局限而造成。”
【項目資助：澳門基金會】
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